Tenemos que hablar: El arte y la ciencia de una conversación difícil

“Sostener conversaciones difíciles de manera efectiva es esencial para el rendimiento del negocio. Dejar el conflicto sin control puede no conducir a un apocalipsis inmediato, pero si erosionar de manera constante e irreversible la confianza, el compromiso y el rendimiento”. 

Tracy Cocivera, SVP, Talent & Leadership Development, LHH Knightsbridge

Considere esta situación: usted es un líder en una empresa cuyo fundador se está comportando mal pero nadie tiene el valor de decirle nada.  Gracias esta situación te despiertas de tu pesadilla y te das cuenta que no estás trabajando para Uber o WeWork, sino para una organización de personas bien intencionadas en la que a veces surgen problemas difíciles que requieren atención. 

Tal vez no sea algo tan extremo como un CEO que se dirige hacia una implosión de proporciones galácticas, pero si puede involucrar a un superior al que no le gusta comunicar resultados decepcionantes. Si nadie está dispuesto a alzar la voz, ¿cómo se hacen los cambios necesarios para garantizar mejores resultados en el futuro?

Debe ser capaz de manejar conversaciones difíciles para resolver una serie de conflictos comunes en el lugar de trabajo, desde la competencia por los escasos recursos y la confusión sobre los roles hasta los objetivos desalineados y las políticas impredecibles. 

En una organización bien dirigida, abordar conversaciones difíciles es una habilidad que debe ser practicada, ya sea con los reportas inmediatos, compañeros e incluso superiores. Estas habilidades son una de las mejores maneras en que una organización puede protegerse contra el pensamiento grupal, y además, le permite considerar múltiples perspectivas y generar confianza.

No todos los problemas requieren una conversación difícil. Pero ¿qué pasa si la productividad y el rendimiento del equipo u organización están en riesgo? ¿Qué pasa si las diferencias de opinión están causando un estancamiento? ¿Qué pasa si las emociones se están agotando y alguien se siente amenazado? Su gente necesita saber cómo llevar estos problemas a la vanguardia y tener conversaciones productivas para encontrar la resolución.

Hablar puede ser muy incómodo. Es un campo minado en el que un paso en falso puede dañar relaciones importantes. ¿Realmente quieres que ese líder superior sienta que estás atacando su estilo de liderazgo? O, en la dirección opuesta, ¿realmente estarás ayudando si desmoralizas inadvertidamente a tu reporte inmediato?

Afortunadamente, el arte y la ciencia de dominar una conversación difícil es una habilidad que se puede perfeccionar con el aprendizaje y el coaching. Hay maneras de prepararse, iniciar y llevar a cabo conversaciones difíciles que son más propensas a producir resultados productivos y positivos que consecuencias negativas no deseadas.

¿Cuál podría ser tu enfoque? ¿Qué pasos podrías considerar? Aquí hay cuatro pasos que pueden ayudarte para desarrollar conversaciones desafiantes con éxito:

Examinar los supuestos y comprobar la comprensión

Todo comienza con la actitud correcta, así que comienza con tu propia mentalidad. Las habilidades analíticas son necesarias para determinar qué cuestiones merecen una conversación y cómo abordar dichas conversaciones. Identifique sus objetivos al iniciar una conversación difícil y examine su estilo subyacente, sentimientos y preferencias. ¿Tiene claridad del propósito? ¿Entrando en la conversación están alineados sus objetivos? Es poco probable que las conversaciones productivas procedan de preguntas de quién tiene la culpa o quién tiene razón o quién lo va a arreglar. Sea honesto acerca de sus sentimientos antes de tener la conversación y manéjelo en la medida que participa en la conversación. Usted querrá centrarse en los hechos, no en supuestos preconcebidos y narrativas juiciosas. El objetivo de la conversación es ser un defensor y trabajar juntos para encontrar una respuesta.

Crear un entorno de investigación

Junto a su mentalidad, se debe trabajar en el conjunto de habilidades. Un enfoque fructífero enfatiza el aprendizaje mutuo y la comprensión. ¿Cuál es la perspectiva de la persona con la que estás conversando? ¿Cuál es su historia? ¿Cómo ven el asunto de manera diferente y qué creen que es importante? Se necesitan fuertes habilidades de comunicación para presentar el problema con claridad y empatía. 

La clave es ser sensible pero franco. Las habilidades de escucha profunda son necesarias para obtener una perspectiva más amplia del problema y para descubrir un camino a seguir. Alentar a las personas a participar en la conversación y compartir sus puntos de vista ayuda a crear una sensación de seguridad y mantiene la intensidad de la conversación baja. 

También es importante centrarse en el problema, no en la persona. Una mentalidad productiva se centra en escuchar y dar retroalimentación para abordar los problemas y generar soluciones.

Tener un plan y un juego de rol primero

Formular un marco y un proceso a seguir durante la conversación. Necesitas un plan flexible para asegurarte de que tu conversación alcance el resultado que imaginas: que la comunicación sea directa, que esté involucrado en la escucha activa, que la intensidad se mantenga baja, que la propiedad se comparta y el enfoque esté basado en problemas.

Dado que no todos los problemas e interacciones son iguales (involucrar un informe inmediato no es lo mismo que contratar a un superior), su plan necesita suficiente flexibilidad para cubrir múltiples situaciones, con escenarios de contingencia en caso de que su primer plan no se esté desarrollando de la manera que pretendía. 

Poner en acción: transformar una conversación difícil en conflicto productivo

Puede ser útil pensar en que su conversación debe pasar por una serie de fases. Una fase de situación, establece dónde y cuándo surgió el problema: “En nuestra reunión trimestral de la semana pasada…”. Proporcionar este contexto ayuda a identificar el asunto que se está a punto de discutir. Un comportamiento o fase de evento, describe directamente cuál es el problema: “… usted impactó sólo brevemente en nuestros últimos resultados de negocio. Una fase de impacto aborda el efecto de la cuestión y por qué importa: “Aunque tenemos algunas ideas, mi equipo y yo no estamos seguros de cómo debemos cambiar nuestro approach.” Una fase de descubrimiento abre la conversación a otras perspectivas: “¿Cuál es su visión de los resultados y cómo debe responder el equipo?” La conversación está ahora posicionada para centrarse en el problema en cuestión y considerar una resolución conjunta.

Llevar a cabo conversaciones difíciles de manera efectiva es esencial para el rendimiento empresarial. Dejar el conflicto sin control puede no conducir a un apocalipsis inmediato, pero puede, sin embargo, conducir a una erosión constante e irreversible de la confianza, el compromiso y el rendimiento.

La incapacidad para manejar conversaciones difíciles tiene amplias consecuencias negativas en el negocio. Una empresa en la que los líderes de todos los ámbitos son capaces de involucrarse productivamente cuando surgen conflictos -a través de la escucha activa, la comprensión, la promoción y la resolución mutua de problemas- ofrece los espacios para ser capaces de tomar el control de una situación potencialmente volátil y disruptiva. Asegura que revelar y abordar los problemas, involucra la escucha y considerar las diferentes perspectivas para lograr resultados exitosos.